Autora: ANA LÓPEZ, Directora de Marketing y Comunicación de FONVIRTUAL. Especializada en comercio digital y marketing por Internet, Participa en diversos blogs, Consultora empresarial. [email protected], www.fonvirtual.com
Los Call Center han sido usados durante años para dar atención al consumidor, trackear campañas de telemarketing y otros servicios de soporte para los negocios. Pero la innovación, ha llegado indiscutiblemente con los software para Call Center virtuales.
Para despejar dudas sobre en qué consiste este servicio, vamos a hacer una corta síntesis del mismo: se trata de una oficina centralizada gestionada por agentes que destaca por su capacidad de atender un amplio volumen de llamadas. Los más innovadores y rentables (virtuales) trabajan con el sistema WebRTC, que funciona con la gran virtud de poder recibir o hacer llamadas desde cualquier dispositivo, ya sea smartphone, ordenador o tablet, y sin importar donde estés, ya que sólo se necesita estar conectado a Internet.
Estamos hablando de una de las mejores herramientas que existen en el mercado para que los usuarios se pongan en contacto con los negocios. Cuando hablamos de proporcionar una excelente calidad al cliente, sin lugar a dudas, el software para Call Center es vital.
¿Por qué este servicio es tan relevante? Este dato puede que resuelva toda tu incertidumbre:
Más de tres de cada cuatro consumidores afirman que abandonarían un negocio si se les atendiera deficientemente. Por lo que tener herramientas que mejoren el servicio de atención al cliente, debe ser primordial para cualquier empresa.
A continuación, te mostramos algunos de los mayores beneficios que tiene contar con un Call Center en tu empresa:
- Movilidad y flexibilidad.
Los agentes podrán trabajar tanto desde casa como desde el extranjero y todo gracias a que pueden conectarse desde cualquier dispositivo, siendo sólo necesario estar conectados a Internet.
- Facilidad.
Los agentes, empleados y supervisores podrán gestionar de una manera muy sencilla debido a que el interfaz de los Call Center son muy intuitivos.
- Eficacia.
Las llamadas entrantes se atenderán de una manera más rápida y sencilla gracias a los sistemas de automatización de llamadas o ACD. La herramienta se apoyará en funcionalidades como colas de espera musicales, IVR y muchas más, logrando ser más eficaces y eficientes.
- Productividad.
Si todos los trabajadores están motivados y comprometidos, toda la empresa irá bien y los clientes estarán más contentos. Si tus agentes trabajan con las mejores herramientas, todo será más fácil y aumentará la productividad empresarial.
- Bajo coste.
La gran innovación del software para Call Center, impulsado en gran medida por el desarrollo de la tecnología WebRTC; ha provocado que la telefonía IP clásica se haya quedado desfasada. Ya no hay que invertir mucho dinero en instalaciones, ni cableado, ni teléfonos, ni equipos. Con la nueva telefonía VoIP, bastará con tener un ordenador, tablet o smartphone conectado a Internet para que los agentes puedan trabajar.
- Fiabilidad.
La tecnología WebRTC emite llamadas en calidad HD, sin cortes ni ruidos molestos. Por lo que es más estable que la línea IP tradicional gracias a un menor consumo de datos y uso de ancho de banda.
Actualmente, está claro que existen muchas tácticas y estrategias empresariales para destacar por encima de los competidores. Pero es un hecho que los consumidores son las bases principales para el crecimiento de cualquier empresa, por lo que si los recursos no van enfocados a mejorar la calidad que perciben los clientes, se puede llegar a tener serios problemas en el futuro.
Cabe destacar que la confidencialidad de la información es un elemento crucial en todo Call Center y para garantizarla se deben una serie de procedimientos básicos que eviten problemas futuros relacionados con el robo de datos o ataques cibernéticos. Se debe trasladar los datos de los usuarios fuera del correo electrónico, evitando así posibles robos de información ante ataques o pérdidas por fallos dentro del Call Center. Los empleados deberían firmar acuerdos de confidencialidad para blindar los datos con los que trabajan. Además, los discos duros y pendrives deberán estar cifrados para evitar la fuga de datos ante posibles pérdidas.
